Le management de l'information, moteur de l'intelligence économique

X-Pubs and Ann Rockley present on Customer Centric Content Management

Organizations have begun to invest in content management to improve productivity, increase content control, and manage content reuse. Yet these same organizations are forgetting about the customer, failing to improve the quality of the content and enhancing the user experience as they migrate to content management. Customers are still having difficulty finding the right content at the right time in the right format, and the cost of customer support is soaring.

Customer centric content management can not only improve productivity and reduce costs, but also improve the customer experience.

This webinar covers:

• What is a customer centric content management strategy
• The benefits of a customer centric content management strategy
• The role of customer centric content management in:
  • Increased usability
  • Increased access and retrieval
  • Multichannel delivery
• Guidelines for achieving effective customer centric content management

Tuesday Mar 25 at 10:00am ET

Customer -Centric Content Management

Dans un article paru dans la lettre d' information éditée par le cabinet de conseil Rockley Group , Martha Stewart présente les enjeux d'une démarche de management de contenu centrée sur les besoins du client et présente les 3 étapes inhérentes à cette démarche .

http://rockleybulletin.com/featurearticle2.php?id=165_0_2_0_C

Records management, Google-style

As if search engines and online advertising in all its guises weren't enough, the ubiquitous Google Inc. is starting to make major headway into the greater content and document records space of business applications in a way that Microsoft could only dream of. For Google has, incrementally, moved from search and index ace through Adwords and AdSense, right into Google Desktop, Gmail electronic mail client, Writely online word processing, and now web-based online spreadsheeting. The next set will be the acquisition or creation of some form of online relational database and a collaborative presentation application, and then Google will have everything that Microsoft has in spades but online and not tethered to the desktop world.

The real challenge for Eric Schmidt et al at Google will be this: it's one thing to own your own WP . But it's another thing entirely convincing the enterprise world to sign on to such a paradigm shift - given the massive black hole-sized loophole of one crucial, in not stultifying aspect: content security.

The apparent convenience of searching one's own labyrinth of collected content and media over time is one thing, but to share the route maps around the innards of it all with another may be one convenience too far.

That said, the benefits of having access to everything web-based and at any login point around the world is indeed compelling. Managing that content's integrity, however, is one for the CIOs and the consciences of CEOs the world over.

Collaborative Content Management

Collaborative content creation can be a complex process, but a critical one. To make sure that your content is consistent and reusable throughout the enterprise you need to develop a unified content strategy. A unified content strategy is a repeatable method of identifying all content requirements up front, creating consistently structured content for reuse, managing that content in a definitive source, and assembling content on demand to meet your customers' needs. Collaboration is a key component of a unified content strategy. Integrated enterprise content is a true test of collaborative authoring and processes, but the results are lower costs, more efficient processes to create, manage, and deliver content, and higher quality consistent content.

http://www.collaborate.com/publication/newsletter/publications_newsletter_october03.html

Bloom's Taxonomy

An interesting article published on the website Keycontent.org presents an established classification of information called Bloom’s taxonomy (of educational objectives), which can help make decisions about content classification. Bloom’s taxonomy classifies information into different categories depending on the complexity level of skills to which the particular piece of information corresponds. Dr. Benjamin Bloom and a host of other psychologists and educational experts created this classification after long years of research. This system of classification provides a universally effective strategy for creating all types of modules to impart learning.

(For details on Bloom's original work, see Taxonomy of Educational Objectives: The Classification of Educational Goals; pp. 201-207; B. S. Bloom (Ed.) David McKay Company, Inc. 1956.)

It explains how you can use Bloom’s taxonomy while writing manuals to enhance the learning experience of users. It also explains how you can access a tested knowledge base by using the existing corpus of information on Bloom’s taxonomy that has been extensively used and verified by experts.

http://www.keycontent.org/tiki-index.php?page=Bloom%27s%20Taxonomy

Content Management 2006: Market Directions and Trends

Continuing and strengthening

The following trends have continued to strengthen over the last year.

From megalith to integration

For a number of years Enterprise Content Management (ECM) has meant a single megalithic system; one system for the entire organization that everyone uses as a common repository. Today, organizations have realized that while a common repository may seem like a good idea, it may not yet be possible to adopt a single system that will meet all of their needs. They also believe they have too much invested in multiple systems to “toss” them out and convert all their content to a new, single system. Large ECM vendors have recognized this trend and have begun developing integration with “best of breed” products like records management systems, with databases, or even other content management systems.

It is imperative for organizations to find ways to integrate their disparate systems and ensure content and data sharing processes are transparent. To get there, organizations will need to:

• Develop a common taxonomy
• Build a unified content framework (common information model)
• Identify the authoritative source

If content is both structured and categorized in the same way, it is possible to find, retrieve and share that content. If content continues to remain in isolated silos with no easy means of identifying and retrieving it, the strategic value of an organization’s content will never be realized and costs will continue to soar.

Translation and localization are key drivers

Localization costs have become a key driver for content management. For example, as the number of member states in European Union have increased (now at 25), so too have the number of languages we must now support. Translation and management of localized content is often one of the largest cost centers.

Translation costs can be significantly reduced through an effective content reuse strategy. Organizations translating into more than four languages that move to a reuse strategy can typically recoup their investment in a year to 18 months. Add simplified English, terminology management, and writer-friendly translation processes and costs can be reduced even further. With translation as a driver, content management can be cost justified.

Open Source

Open Source is no longer “fringe” technology. More and more companies are choosing to use Open Source software. And as more and more companies are using open source we are seeing vendor supported versions of Open Source that provide traditional services such as product updates, implementation and support. And we are seeing more and more consultants specializing in Open Source. Traditional software vendors are also making an effort to integrate their systems with Open Source to ensure full ECM coverage.

Open source software is still largely oriented to web content management systems only, but some inroads have been made in document management and XML-based content management.

Emerging trends

There are a number of emerging trends in the content management industry.

Customer centric content management

Today, we are seeing the emergence of customer-centric content management. In some ways customer-centric content management is a blend of multi-channel, web and ECM, but with an important difference, customer-centric content management is focused on the entire customer content lifecycle addressing customer facing content from pre-sales through post sales and support (e.g., sales, marketing, usage, support, training, call center).

Organizations are taking a hard look at their content and finding they have silos of content and limited functionality that do not provide maximum value to customers. Content is not easily discoverable, lacks consistency from one silo to another, and is limited in implementation and value. It is very difficult to align all aspects of an initiative to the business goals and marketing strategies underlying them, and to do it across the silos, and across other above-the-line and below-the-line efforts…well, it can be done, but it is exceedingly difficult to do so without a unified content strategy

The issue of a lack of a unified content strategy, coupled with increasing costs of translation, decreasing resources and increasing customer requirements is forcing many organizations to look at customer-centric content management to solve challenges with:

• Web content management and multi-channel content delivery
• Personalization of content
• Knowledge centered customer support
• Self-service customer support
• Call center content management

Unified content framework

The concept of a unified content framework that defines a common information model for information across the organization is beginning to make real inroads. This is being driven by a number of factors including:

• Customer relationship management
• Localization costs
• System integration

In the past, the focus on content has been from the perspective of integrated taxonomies, now the focus is turning to common information models. New standards like DITA have begun the process, but it will be interesting to see how a common model can be developed to support all types of content in the customer content lifecycle not just post sales.

Enterprise Content Management und Dokumentenmanagement

Was bedeutet Enterprise Content Management ?

ECM bezeichnet die Technologien, Werkzeuge und Methoden zum Erfassen, Verwalten, Verteilen, Speichern von Informationen innerhalb eines Unternehmens.

ECM Werkzeuge und Methoden ermöglichen das Management von Informationen , unabhängig davon wo diese Informationen zu finden sind und in welcher Form sie vorliegen (strukturiert oder unstrukturiert).

ECM befähigt eine Organisation, Informationen zu managen, die in traditioneller Form (Bilder, Office Dokumente, Graphiken, ....) oder in elektronischen Medientypen enthalten sind (Websites ,  Emails, Video....)

Dabei werden die Informationen über ihren gesamten Lebenszyklus , d.h. vom ersten Erstellen bis hin zur langfristigen Archivierung , in der benötigten Form allen berechtigten Nutzern jederzeit und an jedem Ort zur Verfügung gestellt .

Das eigentlich Management der erfassten Informationen umfasst aus diesem Grund neben dem klassischen Dokumentenmanagement auch Workflow Management bzw, Business Process Management, Records Management , Collaboration und Web Content Management .

Was bedeutet Dokumentenmanagement ?

Man versteht unter der Bezeichnung Dokumentenmanagement die Technologien, Werkzeuge, und Methoden zur Verwaltung von ursprünglich papiergebundenen Dokumenten und beliebigen elektronischen   Dokumenten in elektronischen Systemen . In diesem Sinn ist Dokumentenmanagement  ein wichtiger Teil des Enterprise Content Management und wird auch als Branchenbezeichnung verwendet.

Ein Dokumenten-Management -System erfüllt als integraler Bestandteil des Enterprise Content Managements  folgende Teilfunktionen: Erfassen der Dokumenten und Inhalte (capture), Speicherung (store), Verwaltung von Metainformationen als Grundlage von Suchmechanismen (document retrieval), Verwaltung der Zugriffsrechte und Koordination von Lese -und Schreib -Zugriff durch Ein -und Auschecken der Dokumente, Übergabe an das elektronische Archiv zur langfristigen unveränderlichen Archivierung .

Welche Dokumente werden in einem DMS verwaltet ?

In einem DMS werden Dokumente in elektronischer Form verwaltet.

Neben papiergebundenem Schriftgut und seiner digitalen Repräsentation bezeichnet man im weiteren Sinn jede Form von unstrukturierter Informationen , die sich als Dokument in einem IT System speichern lässt.Moderne DMS verwalten auch Bild-, Audio- und Videodateien und heben so die Grenzen zwischen klassischen Dokumenten und multimedialen Inhalten auf.

Für ein effizientes Dokumentenmanagement müssen alle zu verwaltenden Dokumente hinsichtlich ihrer physischen und formalen Eigenschaften klassifiziert werden .

Content Management : A better strategy starts with an audit

In this article Ann Rockley President of the International Consultancy The Rockley Group explains how an  audit is a success criteria  for the implementation of a CM project .

It consits of the following:

• Organizational needs analysis
• Content life cycle analysis
• Content audit (review of materials)

Content Management und Knowledge Management

Das Content-Management wird häufig mit KM verwechselt, stellt aber in Wirklichkeit nur einen Aspekt von KM dar.

Content-Management und KM

CM ist eine verwandte Anwendung. Im Unterschied dazu, beschreibt aber KM den ganzheitlichen Prozess, mit dem vorhandenes und neu gewonnenes Wissen nutzbar gemacht wird. Wissen muss - mehr oder weniger automatisiert - an die Stellen transportiert werden, an denen es gebraucht wird. Dazu gehören das intelligente Suchen, Zusammenarbeit ("Collaboration") in Gemeinschaften und Expertennetzen sowie das Skill-Management. CMS orientieren sich hauptsächlich nach außen. Intelligente Agenten überwachen den Informationsfluss. Ändert sich eine relevante Information oder kommt eine neue hinzu, wird der Anwender benachrichtigt.

Content ist jener Inhalt, der sich dem Betrachter auf einem Informationsträger optisch präsentiert.

Es ist die Summe wesentlicher Einzelinformationen, wie:

• Struktur, mit der eine inhaltliche Definition der Einzelinformationen und ihrer Abfolge beschrieben wird
• Darstellung, die eine formale Beschreibung zur Repräsentation in einem möglichen Ausgabemedium enthält, so wie etwa "Stylesheets" Anweisungen enthalten, wie der Inhalt formatiert und positioniert werden soll.
• Inhalt, der entsprechend der Strukturdefinition in Datenelementen abgebildet wird. Dabei ist die Datenhaltung des Inhaltes von besonderer Bedeutung.

Diese sog. Anatomie der Dokumente ist besonders dann wichtig, wenn die Informationen nicht nur für das menschliche Auge bestimmt sind, sondern zur automatischen Weiterverarbeitung in Datenbanken und zur Weiterverwendung auf anderen Websites (Content Syndication). Besonders interessant ist Syndication für Websites, die ihr Angebot mit kundenrelevanten Informationen aufwerten wollen, beispielsweise mit Preisen, Nachrichten oder Börsenkursen oder solche, die bestimmte Inhalte von anderen Webseiten automatisch beziehen. Zuerst muss aber das Wissen über die Kunden und deren Bedürfnisse vorhanden bzw. genauestes bekannt sein, um ein personalisiertes Angebot erstellen zu können.

Content managen bedeutet die Erstellung und Verwaltung von digitalen Inhalten, die über das Internet bzw. Intranet publiziert werden, wobei besonderer Augenmerk auf der Aktualität, Konsistenz und der Erschließbarkeit der Inhalte liegt. Ein CMS ist die Software, mit deren Hilfe dies bewerkstelligt werden kann. CM ist eine verwandte Anwendung des KM. Als zentrale Plattform in einer Firma können hierfür auch CMS dienen. Im Vordergrund des KM steht der verbesserte Zugang zu Informationen und die Nutzung von Wissen im Unternehmen. KM erleichtert Entscheidungen und vermeidet Doppelarbeiten z.B. Entwicklungsabteilungen. Wichtig sind die Anforderungen an die Kompatibilität der Plattformen, Formate, Protokolle und Entwicklungsumgebungen. Einheitliche Benutzeroberflächen tragen dazu bei, Lernkurven zu optimieren und den Trainings- und Supportaufwand zu minimieren. Die Optimierung des Ganzen hat Priorität vor der vermeintlichen Verbesserung im Detail. Wer sich nicht an diese Regel hält, wird mit Wildwuchs und erheblicher Empfindlichkeit des Gesamtgefüges bestraft. Die Folgen sind immer erhöhte Aufwendungen für Training und Support, weil verschiedene Architekturen unterstützt werden müssen

Managing content : a Unified Content Strategy

In this Whitepaper  Ann Rockley President of the international Consultancy Rockley Group explains how a Unified Content Strategy  supports all content requirements while maximising reuse to improve efficiency.

Unified Content Strategy is a method of identifying all content requirements, creating structured content for reuse, managing that content in a definite source and assembling content on demand